Istraživanje korisnika: Koliko često razgovarate s korisnicima, a da motiv nije prodaja ili neka servisna inicijativa?
Produktna i servisna rješenja koja razvijamo uglavnom su reakcija na neke zahtjeve. Koliko često promatrate i slušate vaše korisnike bez iniciranog zahtjeva? Koliko često je jedina svrha komunikacije bolje upoznati korisnike?
U nastavku nekoliko savjeta kako (bolje) upoznati vlastite korisnike bilo da se radi o kupcima, korisnicima proizvoda/ usluga pa i zaposlenicima.
ZAŠTO ANKETNI UPITNICI NISU DOVOLJNI ZA ISTINSKO RAZUMIJEVANJE KORISNIKA?
Anketne upitnike, A/B testove i ostala kvantitativna istraživanja primjenjujemo u trenutku kada već imamo određene hipoteze, očekivanja ili neku razinu prototipa. Iz statistike prikupljenih odgovora više-manje bismo trebali potvditi nešto što je već poznato ili donekle očekivano. Ako su iznenađenja u rezultatima značajna onda ste vjerojatno ranije u procesu istraživanja nešto propustili uočiti ili istražiti. Kvantitativni upitnici sadrže unaprijed definirana pitanja i opcije odgovora, što ograničava količinu i dubinu informacija koje korisnici mogu pružiti. Za razumijevanje konteksta i zašto korisnici osjećaju ili misle na određeni način važno je kombinirati kvalitativne tehnike.
Na primjer, iz anketnog upitnika ste saznali da 80% segment korisnika ne koristi neku funkcionalnost proizvoda. Netko će taj slučaj olako povezati s nekim ranijim iskustvom i noguće odvesti razvoj proizvoda u pogrešan smjer. Razlozi nekorištenja funkcionalnosti mogu biti brojni, na emotivnoj, socijalnoj ili funkcionalnoj razini. Koliko ste zaista sigurni donositi zaključke bez korisnika? Mnogi timovi tako ulaze u razvoj, a da uopće ne poznaju vlastite korisnike. Svi oni korektivni poslovi i probijeni rokovi projekata najčešće su posljedica površno odrađenog istraživanja.
OTKRIJTE AUTENTIČNOG KORISNIKA
S korisnicima najčešće komuniciramo kroz prizmu nekog zahtjeva/problema i to je prirodno na nekoj razni stresa. Stres može biti vezan uz rokove, komunikaciju, kvalitetu, performans, cijenu, servis…
Ako želimo dobiti iskreno i autentično mišljenje i ujedno potaknuti korisnika na kreativno i inovativno razmišljanje, onda ih treba uhvatiti izvan operativnog „presinga“. U opuštenoj atmosferi korisnici će sigurno otkriti neke nove uvide o sebi koji možda ne bi isplivali na površinu u nekom formalnom okruženju. Mnoge inovativne ideje dolaze baš iz ovakvih neformalnih razgovora gdje korisnici osjećaju da mogu slobodno razmišljati i predlagati rješenja koja su izvan okvira konvencionalnog mišljenja.
TEHNIKE UPOZNAVANJA KORISNIKA
Kad želiš nekog bolje upoznati, razgovaraš s tom osobom. Tako je i s korisnicima.
- Održavajte neformalne razgovore s korisnicima, opušteni razgovori koji se fokusiraju na njihovo iskustvo, potrebe i mišljenja u širem kontekstu (ne samo proizvod /usluga).
- Promatrajte korisnike (idealno u njihovom okruženju!) kako donose odluke, kako se ponašaju/kreću, što percipiraju… opet u širem kontekstu.
- Organizirajte događaje gdje korisnici mogu razgovarati i razmjenjivati ideje.
- Prikupljajte i analizirajte povratne informacije korisnika koje nisu specifično tražene kao što su komentari na društvenim mrežama, recenzije, spontani feedback i sl.
Ne oslanjajte se na samo jednu ili dvije tehnike. Osim anketa i fokusica eksperimentirajte s drugim tehnikama koje su zgodne za povezivanje s korisnicima: dubinski i behavioralni intervjui, absence thinking, etnografija, customer journey, network mapping, narration, video mapping, collaborative sketchboards, workarounds i dr. Koristite više izvora podataka kako bi dobili sveobuhvatniji pogled na problem.
I još nekoliko korisnih savjeta za bolje upoznavanje korisnika…
- postavljajte otvorena i neutralna pitanja koja potiču na slobodno izražavanje mišljenja
- ne navodite korisnike na mišljenja i rješenja koja vama odgovaraju
- pripremite protokol istraživanja, ali s fleksibilnim pitanjima
- uvijek uzmite u obzir širi kontekst korisničkog okruženja i ponašanja, načina življenja i interesa
POSLOVI ISTRAŽIVANJA U SVAKODNEVNOJ PRAKSI
- Kompetencije – Zaposlenici koji usputno uz druge zadatke provode istraživanja ne mogu doseći kvalitetu kakvu mogu odjeli i pojedinci koji su specijalizirani za ovaj posao i strastveno posvećeni istraživačkim zadacima. Neutralnost i objektivnost istraživača su jako bitni.
- Budžet – Osigurajte budžet za istraživanja. Istraživanja nisu trošak već investicija!
- Metodologija rada – Razvijajte vlastitu metodologiju istraživanja: krenite s manjim opsegom istraživanja, eksperimentirajte raznim tehnikama.
- Kontinuitet – Kontinuirano provodite istraživanja i integrirajte ih u procese na svim razinama poslovanja.
NOVA PERSPEKTIVA VAŠIH PROIZVODA I USLUGA
Kada ste u potrebi za novim rješenjima, inovacijama, stvaranjem iznimne vrijednosti za korisnika, onda su kvalitativne tehnike koje uključuju promatranje i razgovor s korisnicima najbolja startna pozicija. Istinsko razumijevanje korisnika će vašim rješenjima dati jednu potpuno novu dimenziju, a korisnici će osjetiti da su stvarno slušani i dobro će vas nagraditi.
Kontaktirajte nas za pomoć, ovdje:
Rezerviraj termin